E-commerce: o cliente à distância de um clique

A transformação digital supõe que as empresas mudem a forma como se relacionam com os seus clientes e o comércio eletrónico pode ser o principal rosto desta disrupção, sobretudo se for desenhado e implementado em torno de uma experiência de compra mais enriquecedora. Há hoje um novo tipo de consumidor, mais exigente, mais informado e com maior literacia digital.

O apelo do online passa muito pela possibilidade de consultar informação relevante sobre o que se pretende adquirir e a informação é mesmo o catalisador da compra. Para as empresas, este é o canal por excelência para monitorizar comportamentos, aferir preferências e personalizar ofertas. Em suma, para conhecer o cliente e relacionar-se com ele a um nível até agora inatingível para quem opera exclusivamente no mundo offline.
 
Mais de metade dos portugueses comprarão online em 2025
O “Estudo Anual da Economia e da Sociedade Digital em Portugal”, realizado pela ACEPI - Associação da Economia Digital, em conjunto com a IDC, revelado em outubro de 2016, prevê que 60% da população portuguesa faça compras online em 2025, o dobro dos consumidores que compraram online em 2016.

“No ano passado, cerca de três milhões de portugueses fizeram compras online, gastando quase 4.2 mil milhões de euros”, revela Alexandre Nilo Fonseca, presidente da ACEPI. Em média, cada português gastou cerca de 1000 euros ao ano, valor “significativo”, se comparado com os cerca de 3700 euros gastos online pelos consumidores do Reino Unido, país da Europa onde o e-commerce tem maior maturidade.

“Em Portugal temos assistido, nos últimos anos, a um crescimento substancial. Não foi assim há tanto tempo que só 5% da população comprava online. Hoje estamos com 30%”. Outro dado relevante dá conta de que mais de 45% das compras online efetuadas por portugueses ocorreram fora do país, em sites estrangeiros, com o Ebay a liderar, seguido da Amazon e do Booking. “Mais de dois mil milhões de euros foram gastos fora do país, por consumidores portugueses. Há aqui um desafio, dado que as empresas portuguesas poderiam estar a aproveitar esta oportunidade”, realça. Nos sites nacionais, os setores onde os portugueses mais recorrem às compras online são o alojamento (45%), bilhetes de transporte (40%) e vestuário e acessórios de moda (39%).

Vendas sem fronteiras
Outra das grandes vantagens do comércio online é a possibilidade de vender para lá das fronteiras geográficas do país, sem a necessidade de estar presente fisicamente noutros mercados. “No mundo inteiro há 1.4 mil milhões de pessoas a comprar online. Isto significa que as empresas portuguesas podem potencialmente vender para todo o mundo, a partir de Portugal. É uma oportunidade inédita”, alerta o presidente da ACEPI. “Apesar de sermos um país com exportação, está agora também ao alcance de uma PME comercializar os seus produtos noutros países”.

Em Portugal, quase 60% das empresas não têm presença online. “Quando pensamos no número de empresas que realizam transações online, o número diminui dramaticamente para quase 20%”, indica. “Ou seja, 80% das empresas não estão a tirar partido do mercado global digital, que já vale três triliões de dólares. Em alguns países o e-commerce vale entre 10 a 15% do retalho tradicional”. Estes números revelam a elevada maturidade do e-commerce a nível mundial, que, sublinha Alexandre Nilo Fonseca, “as empresas portuguesas têm de abraçar”.

Tecnologia não é barreira
O que falta para que as empresas nacionais aproveitem as oportunidades do online? Não a tecnologia. “É importante que percebamos que esta questão hoje não é tecnológica. Se há uns anos o custo de investimento em IT era elevado, hoje não é assim”. Numa altura em que a cloud veio democratizar o acesso à infraestrutura e às plataformas, num modelo de consumo escalável e flexível, a barreira é sobretudo cultural. “Há um desafio grande do ponto de vista das competências digitais dos gestores. Em Portugal corremos o risco de termos uma sociedade em que os consumidores são digitais, compram online, sem que haja empresas a aproveitar, da mesma forma, essa oportunidade. Isto é particularmente relevante se pensarmos que os países em que os portugueses mais compram são o Reino Unido e a China”.

A elevada sofisticação dos consumidores portugueses não está a ser acompanhada pelas nossas empresas, o que poderá levar a uma migração ainda maior para outros mercados. “A balança comercial digital está desequilibrada, estamos a comprar mais do que estamos a vender para fora”, adverte Alexandre Nilo Fonseca.

Optichannel, a nova tendência
A Capgemini, no estudo “Digital Transformation Study – Retail & Consumer Packaged Goods 2017 Edition”, de janeiro deste ano – que inquiriu seis mil consumidores em todo o mundo e 500 retalhistas – aponta uma tendência evidente, a de que a compra física é cada vez menos atrativa, face à digital, em particular no que diz respeito à escolha.

A consultora dá uma razão: os consumidores esperam, hoje, que a experiência de compra dentro dos espaços replique a que têm quando navegam num website. No entanto, para as marcas com um posicionamento B2C, já não basta uma estratégia omnichannel (omnicanal), que contemple e integre estes dois mundos – físico e digital.

“Hoje existe um outro conceito, o optichannel, que deriva de optimal channel, e que é uma evolução do omnichannel”, adianta o presidente da ACEPI. “Para além da integração dos vários canais de comunicação, também toma em consideração o local, o momento e o contexto em que o consumidor se encontra. O que a marca lhe comunica dependerá do contexto do momento, do local e da hora. É um passo mais à frente na experiência que as marcas têm de entregar aos consumidores”.

A loja do futuro
A crescente digitalização dos consumidores está a conduzir à transformação da loja física. O presidente da ACEPI realça que existem hoje dois fenómenos. Por um lado, as pessoas pesquisam os produtos online quando estão dentro da loja, para encontrar outras opções de cor ou tamanhos, entre outras variações. “Chama-se a isto showrooming, ou seja, transformar a loja física num showroom, que se destina a proporcionar o contacto com o produto, com as pessoas a comprarem pelo digital”.

O inverso, no entanto, também acontece – a decisão de compra ocorre antes da entrada na loja, em ambiente digital. “Hoje estes dois mundos cruzam-se bastante. As lojas serão cada vez menos centros de stock e mais pontos de apresentação do produto”. Nos próximos anos a transformação dos espaços comerciais promete ser ainda maior, devido à inclusão de tecnologias como a inteligência artificial, o reconhecimento de voz ou a realidade aumentada, “que irão melhorar cada vez mais a experiência que as marcas dão aos seus clientes”, salienta Alexandre Nilo Fonseca.

 
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Fonte: IT Insight