A resolução alternativa de litígios de consumo oferece uma solução extrajudicial simples, rápida e grátis ou a custos reduzidos para resolver litígios entre consumidores e os fornecedores de bens ou prestadores de serviços. Estes mecanismos são habitualmente voluntários para as partes, o que significa que a resolução de conflitos por esta via só tem lugar se os fornecedores de bens ou prestadores de serviços a eles aderirem.
Apresentam as seguintes vantagens:
a) São céleres e eficazes;
b) São tendencialmente gratuitos;
c) São normalmente sigilosos;
d) Juntam as partes na resolução do conflito.
É uma obrigação imposta aos fornecedores de bens e ou prestadores de serviços de informar os consumidores sobre a existência de mecanismos de resolução alternativa de litígios (RAL) (a mediação, a conciliação e a arbitragem) às vias judiciais tradicionais.
Estas obrigações resultam da Lei n.º 144/2015, de 8/09, que transpõe a Diretiva 2013/11/UE, de 21/05/2013, e do Regulamento (UE) n.º 524/2013
I) No comércio e prestação de serviços presenciais:
• Deve ser prestada informação relativa às entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RAL) disponíveis ou a que se encontram vinculados por adesão ou por imposição legal decorrente de arbitragem necessária.
As entidades de RAL em Portugal e do Centro Europeu do Consumidor (CEC - ponto de contacto nacional da plataforma) podem ser conferidas na listagem acessível aqui.
Existem igualmente outras 4 entidades, que utilizam procedimentos de resolução extrajudicial de conflitos de consumo através de serviços de mediação, de comissões de resolução de conflitos ou de provedores de cliente constituídas nos termos previstos pelo Decreto-Lei n.º 146/99, de 4 de maio. São elas: Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos; Comissão do Mercado de Valores Mobiliários; Provedor do Cliente da Associação Portuguesa das Agências de Viagem e Turismo; Instituto Português de Venda Direta.
II) No comércio e prestação de serviços “em linha” (online) (ver conceito abaixo *)
• Deve ser prestada informação aos consumidores sobre a existência da plataforma RLL, caso sejam aderentes ou estejam obrigados a recorrer a uma ou mais entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo;
• Devem ainda disponibilizar uma ligação eletrónica à plataforma no seu sítio eletrónico e se a proposta contratual ao consumidor for efetuada através de mensagem eletrónica, facultá-la nessa mesma mensagem.
*Conceito de "Contrato de venda ou de serviços em linha": é um contrato de venda ou de serviços em que o comerciante, ou o seu intermediário, oferece, num sítio web ou através de outros meios eletrónicos, bens ou serviços que o consumidor encomenda no mesmo sítio web ou através de outros meios eletrónicos; (al. e) nº 1 artº 4º Regulamento (UE) n.º 524/2013, de 21/05/2013. (para os efeitos deste Regulamento, não é relevante a habitual diferença entre comércio eletrónico “stricto senso” - em que encomenda e entrega se processavam exclusivamente por via eletrónica - e vendas à distância - em que a encomenda é feita via eletrónica mas a entrega é por meios físicos.)
O Regulamento (UE) n.º 524/2013 é aplicável à resolução extrajudicial de litígios relativos às obrigações contratuais resultantes de “contratos de venda ou de serviços em linha” entre um consumidor residente na União e um comerciante estabelecido na União através da intervenção de uma entidade de RAL inserida numa lista nos termos do artigo 20. o , n. o 2, da Diretiva 2013/11/UE, e que pressupõe a utilização de uma plataforma de RLL
O conceito de «Fornecedor de bens ou prestador de serviços» (expressão da lei portuguesa) ou "Comerciante" (expressão da lei europeia), é o de “uma pessoa singular ou coletiva, pública ou privada, quando atue, nomeadamente por intermédio de outra pessoa que atue em seu nome ou por sua conta, com fins que se incluam no âmbito da sua atividade comercial, industrial, artesanal ou profissional”; (al. b) nº 1 artº 4º Diretiva 2013/11/UE, de 21/05/2013 e al. d) artº 3º da Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro transpõe para Portugal aquela Diretiva).
Entidades que não se relacionem diretamente com “consumidores” nesta aceção, não estão abrangidos por esta obrigação.
- no sítio eletrónico na Internet dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso exista;
- nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão; ou ainda, se não houver contrato escrito,
- noutro suporte duradouro.(são admissíveis quaisquer suportes duradouros: coletivos, como sejam os colocados em locais a que o consumidor facilmente tenha acesso, nomeadamente num letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda ou individuais, disponibilizados a cada cliente, nomeadamente na fatura entregue ao consumidor.
I) Para as empresas já aderentes a um ou mais Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo:
“Empresa aderente do Centro de Arbitragem _____, com os seguintes contatos ______. Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a esta Entidade de Resolução de Litígios.
Mais informações em Portal do Consumidor www.consumidor.pt”
II) Para as empresas não aderentes:
“Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a uma Entidade de Resolução Alternativa de Litígios de consumo: ____________ (nomes) e __________ (contatos).
Mais informações em Portal do Consumidor www.consumidor.pt”
Quando cometidas por uma pessoa coletiva, a coima varia entre 5.000 € e € 25.000 €.
A negligência e a tentativa são puníveis, sendo os limites mínimos e máximos da coima aplicável reduzidos a metade.
a) Os serviços de interesse geral sem contrapartida económica, designadamente os que sejam prestados pelo Estado ou em seu nome, sem contrapartida remuneratória;
b) Os prestadores públicos de ensino complementar ou superior;
c) Os litígios de fornecedores de bens ou prestadores de serviços contra consumidores;
d) Os serviços de saúde prestados aos doentes por profissionais do sector para avaliar, manter ou reabilitar o seu estado de saúde, incluindo a prescrição, a dispensa e o fornecimento de medicamentos e dispositivos médicos;
e) Os procedimentos apresentados por consumidores junto dos serviços de reclamações ou de natureza equiparada dos fornecedores de bens, prestadores de serviços ou autoridades reguladoras sectorialmente competentes, geridos pelos próprios.
Para mais informações contactar o Centro Europeu do Consumidor Este endereço de email está protegido contra piratas. Necessita ativar o JavaScript para o visualizar.
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