Retail - Experiência omnicanal

O retalho tem hoje o desafio de satisfazer consumidores mais digitais, que quando entram numa loja já pesquisaram previamente online um produto ou um serviço. Este novo tipo de consumidor espera ter nos espaços comerciais o mesmo tipo de experiência que tem quando navega num website.

O “Digital Transformation Study – Retail & Consumer Packaged Goods 2017 Edition”, da Capgemini, de janeiro deste ano, realizado junto seis mil consumidores em todo o mundo e de 500 retalhistas, realça que a compra física é cada vez menos atrativa, face à online. Em teoria, a experiência tátil encontrada em loja seria uma vantagem per si, mas hoje os consumidores valorizam outros aspetos, como a possibilidade de escolher de entre uma ampla oferta ou conseguir encontrar facilmente o que procuram.

A consultora frisa, por isso, que os consumidores esperam ter à disposição tecnologias que lhes permitam interagir com a loja em cada momento da sua customer journey. Por outro lado, as lojas já não podem ser apenas espaços destinados à compra – os consumidores procuram que os seus sentidos sejam convocados e que a interação com os produtos seja verdadeiramente enriquecedora, até porque a tendência é que para muitos pontos comerciais se transformem numa espécie de showrooms, destinados a proporcionar contacto com determinado produto, dado que a compra pode ser efetuada pelo canal digital (até dentro da própria loja). De forma perentória, a Capgemini diz que “a loja do futuro será a que une de forma bem-sucedida físico e digital”.

Interatividade é mandatória
Numa altura em que as expetativas dos consumidores ditam tendências, importa ter em mente as tecnologias que esperam ter à disposição dentro de uma loja. Quase 70% dos consumidores inquiridos pela Capgemini apontaram utilizar tablets ou kiosks dentro dos espaços comerciais para proceder à compra online depois de terem experimentado o produto em loja, sobretudo se este não estiver em stock. No entanto, são ainda poucos os espaços que disponibilizam estes dispositivos e os integram com toda a experiência do cliente. Mas existem outras formas de aumentar o engagement.

Os ecrãs de digital dignage, onde se incluem os kiosks interativos, são uma das tecnologias com mais impacto, com a vantagem de que o custo do hardware é hoje menor, o que democratizou a acessibilidade a estas soluções. Estes ecrãs podem ser utilizados com vários fins: branding, pesquisa e comparação de produtos, navegação dentro de loja, promoções, entretenimento. Segundo a Capgemini, a interatividade proporcionada por ecrãs táteis traduz-se num aumento efetivo das vendas.

Mas a interação com os clientes pode, aliás, fazer-se nos seus próprios dispositivos. Os sensores e o Wi-Fi têm um potencial tremendo a este respeito, permitindo comunicar diretamente com os clientes através dos seus smartphones, seja através da aplicação móvel da própria loja ou pelo envio de SMS personalizados, que adaptam a oferta à sua localização, por exemplo, ou que oferece um desconto assim que a pessoa. O Wi-Fi é mesmo um dos maiores aliados dos retalhistas, ao dar aos consumidores o acesso a informação em tempo real, a grande impulsionadora da compra. A conetividade não só entrega ao cliente maior controlo sobre a sua experiência de compra como pode levar a que permaneça mais tempo no espaço. Oferecer Wi-Fi in store permite entregar experiências móveis mais ricas e ajuda a que os consumidores tomem decisões mais informadas e imediatas.

As etiquetas RFID, ou de identificação por radiofrequência, são outra tecnologia útil, pois permitem que os retalhistas tenham o seu inventário atualizado em tempo real. Estas etiquetas “inteligentes” têm ainda outra vantagem quando os retalhistas têm uma estratégia que integra físico e digital: quando o cliente pesquisa online determinado artigo, sabe imediatamente se este está disponível na loja, antes de se deslocar lá.

Fonte: IT Channel